[kasuhara] tema social alarmante en Japón

TOKIO.- La problemática de  kasutamā harasumento「カスタマーハラスメント」 (acoso del cliente) está escalando y se ha convertido en un tema social alarmante en el archipiélago nipón.

El término  se refiere a comportamientos gravemente perjudiciales por parte de los clientes hacia los empleados, incluyendo actos de violencia, amenazas, insultos graves y exigencias irrazonables.

Es un fenómeno creciente en Japón, conocido también como kasuhara 「カスハラ」caracterizado por el maltrato y abuso verbal o físico de los clientes hacia los empleados de servicios.

Este problema, reflejo de desequilibrios en las dinámicas laborales y de atención al cliente, afecta no solo la salud mental de los empleados, sino también la dinámica organizacional y social.

Estado general del problema

1. Alcance del acoso:
   • El 35.5% de los trabajadores de ocupaciones relacionadas con el servicio al cliente han experimentado acoso o maltrato por parte de clientes.
   • En los últimos 3 años, el 20.8% de los empleados han sido víctimas de kasuhara.
2. Tendencias recientes:
   • En los últimos tres años, el 32.6% de los trabajadores percibieron un aumento en los casos de kasuhara en sus lugares de trabajo.
   • Solo el 13.8% observó una disminución, mientras que el 6.9% no tenía una opinión clara.

Datos específicos según atributos

1. Por tipo de ocupación:
   • Los trabajadores del sector de asistencia social (cuidadoras, asistentes, etc.) son los más afectados, con un 34.5% reportando acoso en los últimos 3 años.
   • Le siguen:
     • Atención al cliente y soporte técnico: 30.7%.
     • Recepción y secretariado: 30.0%.
     • Profesionales médicos (médicos, enfermeros, etc.): 28.9%.
2. Por sector laboral:
   • Tiendas de mejoras para el hogar (home centers): 44.1%.
   • Restaurantes familiares (family restaurants): 40.5%.
   • En el caso de comida rápida, aunque el número de respuestas es bajo (20 muestras), el porcentaje de afectados asciende a un 60%, lo que indica un problema preocupante.
3. Por género y edad:
   • Tanto hombres como mujeres jóvenes reportan tasas más altas de experiencia con kasuhara.
4. Por tipo de empleo:
   • Las personas que trabajan de forma independiente presentan las tasas más altas de experiencias de kasuhara.
5. Impacto en plataformas digitales:
   • El 34.2% de los trabajadores ha sufrido acoso a través de publicaciones negativas en sitios de reseñas o redes sociales.
   • El 13.5% ha sido atacado cinco veces o más en este tipo de plataformas.

Estado actual

1. Tipología de Incidentes

De acuerdo con los datos recopilados, las formas más comunes de abuso incluyen:

• Insultos y amenazas verbales (60.5%): Frases despectivas, lenguaje ofensivo o intentos de intimidación explícita hacia los empleados.
• Actitudes agresivas o intimidatorias (57.7%): Comportamiento físico o gestos que generan miedo o presión psicológica.
• Acoso persistente a través de llamadas o correos electrónicos reiterativos (17.2%): Este tipo de acciones generan una carga laboral adicional y prolongan la tensión emocional en los trabajadores.

2. Perfil de los Agresores

El análisis revela datos interesantes sobre los perfiles de los clientes que perpetúan el acoso:

• Relación con el establecimiento:
  • Clientes nuevos o de primer contacto: 46.3%.
  • Clientes regulares o frecuentes: 41.0%.
• Características demográficas:
  • Predominan los hombres sobre las mujeres como agresores.
  • La incidencia es mayor entre los grupos de edad avanzada, lo que refleja posiblemente un choque generacional en las expectativas de servicio o una percepción de impunidad basada en la edad.

3. Respuesta Organizacional y Secundaria: El Doble Impacto

El manejo del problema por parte de las empresas evidencia falencias importantes:

Reconocimiento del problema

• «La empresa sabía del acoso pero no actuó» (36.3%): Esto indica una falta de protocolos claros o voluntad de intervención.
• Casos no reconocidos (19.3%): Una significativa proporción de casos ni siquiera es registrada, dejando al empleado sin apoyo.

Sekandoharasumento 「セカンド・ハラスメント」 (segundo acoso)

Tras reportar el acoso, muchos empleados sufren una segunda ola de victimización interna, conocida como «Second Harassment»:

• Presión para aguantar en silencio (11.0%): Los empleados reciben instrucciones de «soportar» como parte de su rol.
• Desestimación de la queja (8.9%): Las quejas son trivializadas o ignoradas.
• Culpabilización del empleado (8.2%): Se responsabiliza al trabajador por la situación, generando un doble castigo emocional.

Estrategias para fortalecer los lugares de trabajo frente al acoso por parte de clientes

Impacto del acoso por clientes en los empleados

1. Confianza organizacional :
   • Se refiere a la percepción de que compañeros, la empresa o supervisores brindarán apoyo ante problemas.
   • Empleados con altos niveles de confianza organizacional tienen menor probabilidad de querer renunciar y menos afectaciones físicas o psicológicas  tras experiencias de acoso.
2. Carga emocional:
   • Representa el sentimiento de impotencia o incapacidad para manejar problemas.
   • Mayores niveles de esta carga emocional están relacionados con una alta intención de renuncia y mayores efectos negativos en la salud mental y física.

Factores clave para fortalecer la resistencia organizacional

1. Cultura organizacional:
   • Alta confianza organizacional: Presente en equipos con cultura abierta, colaborativa y participativa.
   • Baja confianza organizacional: Más común en entornos que priorizan las demandas de los clientes y dependen de individuos clave.
2. Conocimiento y redes de apoyo:
   • Organizaciones con conocimiento sobre kasuhara y redes internas de consulta promueven confianza organizacional y reducen la carga emocional.
   • La percepción de una respuesta adecuada por parte de la empresa frente a incidentes mejora significativamente la confianza de los empleados.

Prácticas de liderazgo para generar confianza

1. Rasgos de los líderes confiables:
   • Enfoque en el desarrollo de los empleados.
   • Capacidad de escucha activa, observación y apoyo constante.
   • Modelo de conducta y toma de decisiones justas.
2. Rasgos de líderes con baja confianza:
   • Prioridad exclusiva en las demandas de los clientes y objetivos de ventas.
   • Falta de enfoque en el desarrollo y bienestar del equipo.

Medidas preventivas y correctivas 

1. Estado actual de las políticas empresariales:
   • El 43% de los empleados señala que no existen medidas preventivas o correctivas en sus empresas.
   • Acciones implementadas: instalación de puntos de consulta (47.5%) y difusión interna de casos de acoso o quejas (39.5%).
2. Expectativas de los empleados:
   • Existe una brecha significativa entre las expectativas de los trabajadores y las medidas implementadas, como grabaciones automáticas en llamadas, eliminación de nombres completos en insignias, y comunicación pública de políticas contra el kasuhara.

Conclusiones y recomendaciones

1. Fomentar la confianza organizacional:
   • Crear un entorno de apoyo mutuo entre empleados y liderazgo activo por parte de los supervisores.
   • Promover una cultura organizacional participativa y abierta.
2. Reducir la carga emocional:
   • Capacitar al personal sobre cómo responder al kasuhara.
   • Establecer redes internas para apoyo psicológico y resolución de conflictos.
3. Fortalecer medidas corporativas:
   • Implementar sistemas de grabación automática y políticas claras contra el acoso.
   • Publicar y comunicar externamente la postura de la empresa respecto al kasuhara.

El incremento de kasutamā harasumento (abreviado como kasuhara) en Japón evidencia una crisis en las dinámicas cliente-empleado, especialmente en sectores con interacciones frecuentes con el público.

Si bien la implementación de políticas para prevenir estos abusos es importante, es aún más crucial que las empresas prioricen el bienestar de los trabajadores mediante el fortalecimiento de sus sistemas de apoyo interno y el establecimiento de límites claros con los clientes abusivos.

Metodología del estudio

• Período: Febrero a marzo de 2024.
• Participantes: 20,000 hombres y mujeres entre 20 y 69 años.
• Instrumento: Encuestas en línea realizadas a nivel nacional.

EL DATO

En la víspera, una peruana fue detenida por agredir a la empleada de un establecimiento en un evidente caso de kasutamā harasumento.

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