Las empresas en Japón deberán proteger a sus trabajadores frente al “kasu-hara”. La nueva obligación no convierte cualquier reclamo en acoso ni crea una multa automática para los clientes: exige a las empresas contar con políticas, canales de consulta y protocolos para prevenir y responder a conductas abusivas.
📍Tokio | 28 de septiembre
A partir del 1 de octubre de 2026, los empleadores en Japón estarán obligados a adoptar medidas para prevenir y responder al llamado カスタマーハラスメント (customer harassment), conocido habitualmente como カスハラ —kasu-hara—, el acoso ejercido por clientes, usuarios u otras personas relacionadas con la actividad de una empresa.
La medida deriva de la reforma de la Ley de Promoción Integral de Políticas Laborales (労働施策総合推進法), promulgada en 2025. El Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar de Japón (厚生労働省) publicó posteriormente las directrices específicas que comenzarán a aplicarse el 1 de octubre. Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar
El cambio es importante porque no se limita a restaurantes, comercios, hoteles o centros de atención al público. El concepto de “cliente” es amplio e incluye también a socios comerciales, usuarios de instalaciones, pacientes, familiares, personas que realizan consultas y otros individuos relacionados con la actividad empresarial. Las directrices abarcan incluso determinadas situaciones ocurridas por teléfono, correo electrónico, internet o redes sociales. Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar
¿Qué se considera realmente “kasu-hara”?
No todo reclamo, queja o petición de un cliente constituye acoso.
Para que una situación sea considerada カスタマーハラスメント, deben concurrir los siguientes tres elementos:
- La conducta procede de un cliente, usuario, contraparte comercial u otra persona vinculada con la actividad de la empresa.
- El contenido de la exigencia o la forma de realizarla supera lo que puede considerarse socialmente aceptable, teniendo en cuenta la naturaleza del trabajo y las circunstancias.
- Como consecuencia, se perjudica el entorno laboral del trabajador, provocando una interferencia suficientemente seria con su trabajo. Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar
Entre los ejemplos recogidos por el Ministerio aparecen agresiones físicas, amenazas, insultos, gritos intimidatorios, exigencias injustificadas, reclamaciones económicas desproporcionadas, obligación de arrodillarse, permanencia prolongada en un establecimiento, llamadas excesivamente largas o repetitivas y mensajes persistentes. También pueden entrar en esta categoría determinadas publicaciones abusivas en internet o la divulgación de información privada de un trabajador. Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar
Sin embargo, una queja legítima, una solicitud razonable para corregir un producto o servicio o una reclamación formulada dentro de límites socialmente aceptables no se convierte automáticamente en kasu-hara. La propia guía pide a las empresas distinguir entre el abuso y los derechos legítimos del consumidor. Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar
¿Qué tendrán que hacer las empresas?
Desde el 1 de octubre, las empresas deberán dejar de depender únicamente de la reacción individual del empleado cuando surge un problema.
Entre las principales obligaciones estarán establecer una política clara contra el acoso de clientes y comunicarla al personal; crear un canal de consulta; preparar a las personas responsables de recibir denuncias; comprobar los hechos con rapidez; proteger al trabajador afectado; adoptar medidas para evitar nuevos episodios; y disponer de protocolos frente a los casos especialmente graves. Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar
Las directrices también exigen proteger la privacidad de quien consulta o denuncia y prohíben perjudicar laboralmente a una persona por haber informado de un caso, colaborado en una investigación o recurrido a los mecanismos de solución de conflictos de la autoridad laboral. Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar
Cuando exista una situación especialmente grave, las empresas pueden establecer medidas como cambiar a la persona que atiende al cliente, intervenir con varios empleados, advertir formalmente al responsable, limitar la prestación de determinados servicios dentro de los límites legales o prohibir el acceso a instalaciones. Si la conducta pudiera constituir agresión, lesiones o amenazas, la guía contempla recurrir a la policía. Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar
Marco legal vigente y posibles sanciones
La base jurídica es la reforma de la 労働施策総合推進法, mediante la Ley N.º 63 de 2025, y la directriz específica del Ministerio, 厚生労働省告示第51号 de 2026. Las nuevas obligaciones entran en vigor el 1 de octubre de 2026. Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar
Hay una precisión importante: la reforma no establece una nueva multa automática contra un cliente simplemente por ser calificado como “difícil” o por presentar una reclamación. Su eje principal es obligar al empleador a proteger adecuadamente a sus trabajadores.
En cuanto a las empresas, el Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar puede emitir asesoramiento, instrucciones o recomendaciones. Si una empresa incumple determinadas obligaciones y posteriormente no sigue una recomendación oficial, la autoridad puede hacer público ese incumplimiento. Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar
Además, la ley permite solicitar información a los empleadores. No presentar el informe requerido o presentar información falsa puede dar lugar a una multa administrativa de hasta 200.000 yenes (過料). Esto es diferente de afirmar que toda empresa que no tenga un manual el primer día será multada automáticamente: la ley establece un procedimiento administrativo específico. Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar
Por otra parte, si la conducta de un cliente constituye de forma independiente una agresión, amenaza u otro delito, pueden aplicarse las normas penales o civiles que correspondan; eso dependerá de los hechos concretos de cada caso.
¿Qué significa para los extranjeros que trabajan en Japón?
La protección no está limitada a trabajadores japoneses. La guía define como trabajadores protegidos a quienes están empleados por la empresa, incluidos empleados regulares, trabajadores a tiempo parcial y trabajadores con contrato temporal. También establece reglas específicas para los trabajadores enviados por agencias de empleo temporal. Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar
Esto puede ser especialmente relevante para extranjeros que trabajan en convenience stores, restaurantes, hoteles, transporte, logística, hospitales, residencias de mayores, comercio minorista, turismo y servicios, donde el contacto cotidiano con clientes puede ser intenso.
Si una persona sufre insultos, amenazas, acoso persistente o exigencias extremas durante su trabajo, desde octubre debería existir dentro de la empresa un procedimiento claro para consultar y pedir ayuda.
Y hay otra novedad paralela: desde el mismo 1 de octubre de 2026, también se refuerzan las obligaciones empresariales frente al acoso sexual contra solicitantes de empleo, incluidas situaciones relacionadas con entrevistas, prácticas y procesos de contratación. Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar
Recomendaciones prácticas
Para trabajadores: conviene identificar desde ahora cuál será el 相談窓口 (sōdan madoguchi) o canal interno de consulta de la empresa. Ante un incidente, anotar la fecha, hora, lugar y personas presentes y conservar correos, mensajes u otras pruebas disponibles puede facilitar la comprobación posterior. Si existen amenazas o violencia inmediata, debe priorizarse la seguridad y seguirse el protocolo de emergencia de la empresa.
Para empleadores: antes del 1 de octubre resulta especialmente importante revisar la política interna, informar al personal, designar responsables de consulta y dejar claro qué hacer cuando un trabajador no pueda manejar solo una situación con un cliente
©️2026 Noticias Nippon