IA en la ventanilla: MOS Burger apuesta por un “servicio híbrido” para reinventar el drive-thru
📍Tōkyō | 22 de enero
En una escena que resume bien los desafíos actuales del sector gastronómico japonés —escasez de personal, exigencia de calidad y clientes cada vez más impacientes—, MOS Food Services, operadora de la cadena MOS Burger, ha dado un paso decisivo hacia el futuro. Desde enero de 2026, la compañía inició una prueba piloto de drive-thru con inteligencia artificial, un experimento que no busca reemplazar al personal humano, sino trabajar junto a él.
La clave del proyecto es lo que la empresa define como “atención híbrida”: la IA se encarga de recibir los pedidos por voz, mientras que el personal de tienda supervisa, corrige y acompaña el proceso. El objetivo es claro: mejorar la calidad del servicio sin perder la hospitalidad que ha caracterizado a MOS Burger desde su fundación.
Una alianza tecnológica con visión japonesa
El proyecto es fruto de una alianza estratégica firmada en diciembre de 2025 con New Innovations, empresa tecnológica especializada en soluciones OMO (integración de lo online y lo offline). Como núcleo del experimento se utiliza su sistema de diálogo por voz “AI Order Thru”, diseñado para mantener conversaciones naturales con los clientes en entornos reales de tienda.
A diferencia de los modelos adoptados en Europa y Estados Unidos —donde la IA suele operar de forma totalmente autónoma y ha sido criticada por errores de reconocimiento—, el enfoque japonés opta por la prudencia: la IA no decide sola. El personal sigue siendo responsable final del pedido, garantizando precisión, seguridad y coherencia con los estándares de la marca.
Más que eficiencia: una nueva experiencia de marca
Para MOS Burger, la IA no es solo una herramienta de ahorro laboral. La empresa la define como un “amplificador de la experiencia de marca”. Gracias a la personalización del sistema, el drive-thru del futuro podría recomendar, por ejemplo, menús de menos de 500 kilocalorías, responder con mayor rapidez en horas pico o incluso adoptar voces de personajes populares durante campañas especiales.
Este equilibrio entre tecnología y calidez humana apunta a dos metas simultáneas:
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Evolucionar la hospitalidad japonesa, sin volverla fría o impersonal.
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Sofisticar las operaciones de tienda, en un contexto donde cada empleado cuenta.
Primer ensayo y próximos pasos
La prueba comenzó oficialmente el 21 de enero de 2026 en el local MOS Burger Yoshikawa Minami, en la prefectura de Saitama. A lo largo del año fiscal 2026, la compañía planea expandir el experimento a unas cinco tiendas, con la vista puesta en instalar el sistema de forma permanente en varias de ellas.
Detrás de esta iniciativa subyace una convicción que MOS Food Services repite desde hace décadas: la tecnología solo tiene sentido si sirve para hacer más humano el acto de comer. Fiel a su filosofía de “sabor, seguridad y salud”, la cadena busca demostrar que incluso en una ventanilla de autos, la innovación puede convivir con la sonrisa.
Contexto clave
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Fecha de inicio del experimento: 21 de enero de 2026
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Ubicación: MOS Burger Yoshikawa Minami (Saitama)
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Sistema utilizado: AI Order Thru
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Modelo: Atención híbrida (IA + personal humano)
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Meta: hasta 5 tiendas piloto en el año fiscal 2026
En un Japón que envejece y se automatiza a la vez, el drive-thru de MOS Burger se convierte así en un pequeño laboratorio del futuro: menos botones, más conversación… y todavía, alguien humano escuchando al otro lado.
📘 Términos clave
| Rōmaji | Japonés | Significado y contexto en la noticia |
|---|---|---|
| AI doraibu surū | AIドライブスルー | Drive-thru con inteligencia artificial. Sistema que permite realizar pedidos por voz mediante IA en la ventanilla para autos. |
| Haiburiddo ōtai | ハイブリッド応対 | Atención híbrida. Modelo en el que la IA toma el pedido y el personal humano supervisa y apoya para garantizar calidad y precisión. |
| Onsei taiwa AI | 音声対話AI | IA de diálogo por voz. Tecnología que permite conversaciones naturales entre clientes y sistemas automatizados. |
| AI Order Thru | AI Order Thru | Nombre del sistema de pedidos por voz desarrollado por New Innovations para tiendas físicas y drive-thru. |
| Jisshō jikken | 実証実験 | Prueba piloto / experimento de validación. Ensayo limitado para comprobar la eficacia real de una nueva tecnología antes de su adopción masiva. |
| Jisedai-gata tenpo | 次世代型店舗 | Tienda de próxima generación. Concepto de local que integra IA, automatización y nuevos flujos operativos. |
| Hitode busoku | 人手不足 | Escasez de mano de obra. Uno de los principales problemas estructurales que impulsa el uso de IA en Japón. |
| Tenpo operēshon | 店舗オペレーション | Operación de tienda. Conjunto de procesos diarios: pedidos, cocina, atención al cliente y gestión interna. |
| Hosupitariti | ホスピタリティ | Hospitalidad. Valor central en la cultura de servicio japonesa; la IA se plantea como apoyo, no como sustituto. |
| Burando taiken | ブランド体験 | Experiencia de marca. Sensaciones y percepciones que el cliente asocia con MOS Burger durante el servicio. |
| Kasutamaizu sekkei | カスタマイズ設計 | Diseño personalizable. Capacidad del sistema de IA para adaptarse a la identidad y normas de cada marca. |
| Jōsetsu unten | 常設運転 | Instalación permanente. Objetivo final tras la fase de pruebas en varias tiendas. |
| Shokuhin gyōkai | 食品業界 | Industria alimentaria. Sector que enfrenta presión por costos, personal y expectativas de servicio rápido. |
| After ōdā | アフターオーダー | Pedido tras recibir la orden. Modelo tradicional de MOS Burger donde la comida se prepara después del pedido, no antes. |
| OMO | OMO（Online Merges with Offline） | Integración de experiencias digitales y físicas, eje central de la estrategia de New Innovations. |
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