📍Tōkyō | 21 de mayo de 2025
La empresa japonesa Mercari, operadora de la mayor aplicación de compraventa entre particulares (furīma apuri, o “app de mercadillo”), anunció un importante cambio en su política de atención al cliente.
A partir de ahora, reembolsará por completo el dinero de la compra o las ganancias obtenidas en una venta a los usuarios que hayan sido víctimas de estafas, como la recepción de productos falsos o cambiados, siempre que cumplan ciertos criterios.
¿Qué significa este cambio?
Hasta ahora, cuando había problemas en una transacción —por ejemplo, si alguien recibía un producto distinto al mostrado en las fotos o era víctima de fraude—, Mercari consideraba que la solución debía negociarse directamente entre comprador y vendedor.
Sin embargo, en los últimos años han aumentado los casos de estafas sofisticadas, incluyendo la sustitución de productos, falsificaciones o envíos vacíos.
Este cambio representa una fuerte postura en favor de la protección del usuario, un punto clave en momentos en que las plataformas digitales deben responder ante crecientes riesgos de seguridad y confianza.
¿Quién puede acceder a esta compensación total?
Mercari aclaró que no todos los usuarios podrán pedir el reembolso de inmediato. Para ser elegible, hay que:
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Haber completado el proceso de verificación de identidad.
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No tener historial de problemas en transacciones anteriores.
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Cumplir con ciertos criterios que Mercari evaluará caso por caso.
Esto busca proteger a compradores honestos y a vendedores legítimos, sin abrir la puerta a abusos del sistema de compensación.
¿Por qué es importante esta medida?
En Japón, donde el uso de aplicaciones de compraventa entre particulares es cada vez más común —especialmente entre jóvenes y familias que buscan ahorrar o vender artículos en desuso—, la confianza en la plataforma es clave.
La decisión de Mercari responde a una necesidad urgente: enfrentar los métodos cada vez más ingeniosos de fraude en línea. Al asumir la responsabilidad como plataforma, la empresa también mejora su imagen de marca y refuerza la seguridad para millones de usuarios.
Comparación con otras plataformas
Este tipo de garantía total no es tan común entre las aplicaciones similares. Aunque plataformas como Yahoo!フリマ o ラクマ (Rakuma) ofrecen mediación y algunas compensaciones parciales, el enfoque de reembolso completo bajo ciertas condiciones marca una diferencia significativa.
En resumen:
Mercari ha decidido dejar de ser solo un intermediario técnico y asumir un papel más activo en la protección del consumidor.
En un contexto de creciente digitalización del comercio informal, esta decisión podría influir en toda la industria japonesa de plataformas P2P (entre particulares), que enfrenta el reto de combatir el fraude sin perder la confianza de sus usuarios.
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