TOKIO.- La empresa Oriental Land Company (OLC), que opera el Tokyo Disney Resort (que incluye Tokyo Disneyland y Tokyo DisneySea), anunció que establecerá una política oficial para hacer frente al acoso por parte de clientes, conocido en Japón como “Customer Harassment” o abreviado “Kasuhara”（カスハラ）.
¿Qué es el “Kasuhara”?
Es una forma de maltrato o acoso que proviene de los clientes hacia los trabajadores. Aunque el lema clásico del servicio al cliente en Japón es “el cliente es un dios” (okyakusama wa kamisama desu), cada vez es más común que algunos visitantes abusen de esa idea para maltratar verbal o psicológicamente al personal.
Ejemplos de Kasuhara mencionados por Disney:
•Comportamientos o palabras intimidantes.
•Retener al personal por mucho tiempo innecesariamente.
•Exigir que el empleado se arrodille o haga una reverencia exagerada (dogeza).
•Tomar fotos o grabar videos del personal sin permiso.
•Insultar o difamar al trabajador en redes sociales.
¿Qué hará Disney al respecto?
1.Negarse a dar acceso o servicio:
Si un cliente tiene comportamientos que se consideren como “Kasuhara”, se le puede negar la entrada o el uso de las instalaciones, ya sea en Disneyland o cualquier otra propiedad de OLC.
2.Medidas legales y reporte a la policía:
Si el acoso es grave, OLC puede contactar a la policía y también iniciar procedimientos legales contra el acosador.
3.Capacitación al personal:
La empresa ofrecerá educación y entrenamiento especial a sus trabajadores para que puedan reconocer y manejar situaciones de Kasuhara de forma adecuada y segura.
¿Por qué ahora?
Un portavoz de la compañía explicó que ya se habían presentado varios casos donde los empleados tuvieron dificultades para lidiar con clientes problemáticos. Por eso, con esta nueva política quieren proteger el bienestar físico y emocional del personal.
¿Qué impacto tiene esto?
Este anuncio marca un cambio importante en la cultura de atención al cliente en Japón, que históricamente ha sido muy sumisa ante las exigencias del consumidor.
OLC está enviando un mensaje claro: los trabajadores también merecen respeto, incluso en un lugar tan mágico como Disneyland.
Comparación de TDR y Otras empresas que combaten el “Kasuhara”
1. Tokyo Disney Resort (Oriental Land Company)
•Fecha del anuncio: 18 de abril de 2025
•Medidas principales:
•Negación de uso de las instalaciones a clientes que acosen al personal.
•Reporte a la policía y acciones legales en casos graves.
•Entrenamiento a empleados para detectar y responder al acoso.
•Ejemplos específicos de Kasuhara:
•Exigir disculpas extremas (dogeza).
•Intimidación verbal.
•Difamación en redes sociales.
•Filmar o fotografiar empleados sin permiso.
•Mensaje clave: “Asegurar la seguridad y el bienestar de los trabajadores.”
2. Japan Airlines (JAL)
•Fecha de implementación: Desde 2022
•Medidas:
•Carteles visibles en los aviones que informan que el acoso contra la tripulación no será tolerado.
•Negación de servicio o desembarque forzoso si un pasajero acosa verbal o físicamente a la tripulación.
•Instrucción legal y psicológica para el personal.
•Motivo: Casos reportados de acoso sexual y gritos hacia auxiliares de vuelo.
•Enfoque: Seguridad en cabina y respeto mutuo.
3. Lawson (cadena de tiendas de conveniencia)
•Anuncio: 2023
•Acciones:
•Campaña nacional con carteles que dicen: “No toleramos el Kasuhara”.
•Manual interno con procedimientos para manejar clientes abusivos.
•Botones de emergencia y grabación de video activados en tiendas en caso de incidentes.
•Contexto: Alta exposición del personal a clientes agresivos por temas como rechazar bolsas plásticas o negar ventas de alcohol.
4. Seven & i Holdings (7-Eleven)
•Medidas desde: 2022
•Medidas similares a Lawson:
•Entrenamiento de personal.
•Apoyo psicológico post-incidente.
•Monitoreo con cámaras de seguridad.
•Caso destacado: Un cliente exigió que un empleado se arrodillara por error en una caja; 7-Eleven respaldó públicamente al trabajador.
5. JR East (East Japan Railway Company)
•Anuncio: 2024
•Estrategias:
•Campañas educativas en estaciones (“Los trabajadores también merecen respeto”).
•Formación para empleados de taquilla y conductores sobre cómo responder con calma y firmeza.
•Sistema de alerta rápida para intervenir en caso de agresión verbal o física.
•Problema común: Reacciones agresivas cuando los trenes llegan con retraso o cuando se niega entrada sin boleto válido.
Comparación general en tabla:
¿Por qué este cambio en Japón?
Hasta hace poco, era común que las empresas japonesas priorizaran la “satisfacción del cliente a toda costa”, lo que dejaba a los empleados desprotegidos. Pero con el aumento de casos de agresión verbal, psicológica e incluso física, muchas compañías han empezado a proteger activamente a su personal, enviando un mensaje claro:
“El respeto es un camino de doble vía.”
En síntesis :
Tokyo Disney Resort implementará una política firme contra el abuso de clientes hacia su personal.
El acoso, tanto presencial como en redes sociales, será sancionado, incluyendo la expulsión del parque y posibles acciones legales.
Esta medida busca crear un ambiente más seguro y respetuoso, tanto para los visitantes como para quienes trabajan allí.
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