TOKIO.- La Asamblea Metropolitana de Tokio aprobó hoy una ordenanza pionera en el país para prevenir el acoso por parte de clientes, conocido como «customer harassment» o «カスタマーハラスメント» (abreviado como «カスハラ» o «Kasuhara»).
Este tipo de comportamiento abusivo, que se ha vuelto cada vez más preocupante en los últimos años, se refiere a las acciones de clientes que van más allá de una queja legítima y se convierten en actos de acoso que afectan negativamente el ambiente laboral de los empleados.
Contexto de la Ordenanza
En un contexto donde el acoso por parte de clientes es un problema creciente en Japón, las autoridades de Tokio han dado el primer paso en el país para regular esta conducta mediante una ordenanza específica. Aunque en Japón ya existen regulaciones y leyes laborales que protegen a los trabajadores de acoso y abuso en general, este es el primer caso en el que se aborda explícitamente el comportamiento abusivo de los clientes hacia los empleados.
El aumento del «Kasuhara» se ha observado en varios sectores, particularmente en los servicios, donde los empleados enfrentan una alta exposición a los clientes. La pandemia de COVID-19 también exacerbó esta situación, con más casos reportados de clientes que exigen un servicio excesivo, quejosos irrazonables o que utilizan un tono intimidante, lo que aumenta el estrés y deteriora el ambiente laboral.
Definición de «Kasuhara» en la Ordenanza
La ordenanza define «Kasuhara» como «comportamientos extremadamente perturbadores que dañan el entorno laboral». Esto incluye conductas verbales o físicas que generan un entorno hostil o inseguro para los empleados, afectando su capacidad para trabajar de manera eficaz. La ordenanza especifica que ninguna persona, en ningún contexto, tiene derecho a incurrir en estos comportamientos, independientemente de si se trata de una interacción con una entidad pública o privada.
Lo relevante aquí es que la ordenanza no se limita a proteger a empleados de empresas privadas, sino que también abarca a aquellos que trabajan en organismos públicos, extendiendo la protección a un sector más amplio de trabajadores.
Puntos Clave
- Sin Sanciones Penales: Aunque la ordenanza establece claramente la prohibición del acoso por parte de los clientes, no prevé sanciones penales para quienes infrinjan la norma. Esto sugiere que la ordenanza busca más educar y generar conciencia sobre el problema, en lugar de imponer castigos estrictos desde el inicio.
- Creación de Guías Prácticas: Además de la ordenanza, se elaborará un conjunto de directrices que detallará ejemplos concretos de comportamientos que podrían considerarse acoso por parte de clientes. Esto servirá como herramienta educativa tanto para las empresas como para el público, ayudando a identificar cuándo un cliente ha cruzado la línea entre una queja legítima y el acoso.
Impacto y Perspectivas Futuras
La promulgación de esta ordenanza marca un precedente en todo Japón, ya que es la primera regulación de este tipo a nivel nacional. A partir del 1 de abril del próximo año, entrará en vigor, y será interesante observar si otras prefecturas o ciudades adoptan regulaciones similares en el futuro.
Aunque no establece castigos inmediatos, este tipo de regulaciones pueden ser un paso inicial hacia la modificación de actitudes sociales respecto al trato que los empleados de servicios deben recibir. También podría motivar a las empresas a ser más proactivas en la protección de sus empleados, creando políticas internas más estrictas para manejar el acoso por parte de los clientes.
EL DATO
La ordenanza aprobada por Tokio representa una respuesta novedosa a un problema moderno, y su éxito o fracaso podría influir en el enfoque de otras regiones del país en la lucha contra el acoso laboral.
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